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Help Verwalten von Service Level Agreements
Transaktion DBISLA
Diese Transaktion dient zur Verwaltung von Service Level Agreements.
Die Transaktion ermöglicht über die Icons:
Drucken eines Service Level Agreements 
Erstellen einer Liste der Service Level Agreements 
Versionslog der Änderungen der Service Level Agreements
Ein Service Level Agreement (oder abgekürzt “SLA”) ist die Vereinbarung zwischen der Bank und ihrem Kunden, bestimmte Bankdienstleistungen in einem fest definierten Zeitrahmen abzuwickeln.
Es können beispielsweise 3 Service Level eingerichtet werden: Gold, Silber und Standard, wobei “Gold” die Klasse mit der kürzesten Verarbeitungszeit ist. In der Transaktion Verwalten von Beteiligten kann auf den Service Level des Kunden verwiesen werden. Für die Abwicklung von Geschäftstransaktionen hat dies dann zur Folge, dass ein Auftrag eines “Gold”-Kunden in der Zeit abgewickelt werden muss, die für diesen Service Level definiert wurde, damit es nicht zu einer Verletzung der Service Level Vereinbarung mit dem Kunden kommt.
Grundsätzlich können Service Level Agreements auf Geschäftsbereichs-, Transaktionsklassen-, Kanal-, Kunden- und Kundengruppenniveau definiert werden. Selbstverständlich kann die die Applikation verwendende Bank beliebig viele SLA Klassen einrichten.
Eine mögliche Variante wäre zum Beispiel die Kombination von Transaktionsklassen und Geschäftsbereich. Es gibt vier Transaktionsklassen: Eröffnungen, Änderungen, Dokumenteneinreichungen bzw. Inanspruchnahmen und Andere. In Kombination mit dem Geschäftsbereich könnte man dem Rechnung tragen, dass eine Akkreditiveröffnung im Import Akkreditive Bereich wahrscheinlich länger dauert als das Schreiben einer freien Nachricht. Dieses Beispiel lässt sich noch um den Kanal verfeinern, denn reicht der Kunde seinen Antrag auf Akkreditiv-Eröffnung auf elektronischen Wege ein, kann die Bank den Antrag schneller abwickeln als das manuelle Pendent und die Bank könnte einem Kunden für die elektronisch eingereichten Aufträge eine kürzere Durchlaufzeit garantieren.
Darüberhinaus gibt es die Möglichkeit, einen Zeitpunkt für den “Abwicklungsschnitt” zu definieren. Ist z.B. ein SLA so definiert, dass “…. alle vor 15.00 Uhr eingehenden Aufträge noch gleichtägig abgewickelt werden…”, so muss in dem Feld “Cut-Off Zeit” die Uhrzeit definiert werden. Alle nach diesem Zeitpunkt eingehenden Aufträge stehen dann erst für den darauffolgenden Geschäftstag zur Abwicklung an.
Bei der Berechnung der Zielzeit wird aktuell berücksichtigt, dass die Cut-off-Zeit den täglichen Schluss der Bearbeitungsuhrzeit festlegt. Sofern die Bearbeitungszeit diesen täglichen “Bearbeitungsschnitt bzw. Abwicklungsschnitt” überschreitet, wir die Zielzeit-Berechnung am nächsten Arbeitstag fortgesetzt.
SLA auf Kundengruppenniveau:
- Ist ein Beteiligter einer Zentrale zugeordnet, gilt für den Beteiligten das SLA der Zentrale.
- Ist für den Beteiligten ein Service Level definiert, so ist dieses der Zentrale übergeordnet.
Wird der Manager für interaktive Warteschlangen-Einträge zur Überwachung von SLAs oder zur Lasterkennung in den Abteilungen verwendet, sollten die Standard Werte gesetzt sein. Sie repräsentieren dann die Standard-Systemeinstellung für die Erledigung eines Auftrags, auch unabhängig davon, ob mit einem Kunden ein SLA vereinbart wurde.
Die Standard Werte werden in der Transaktion Verwalten von System-Einstellungen eingestellt.
Die eingetragenen Zeiten (SLA oder Standard Zeiten) wirken sich auf die Abwicklungsdauer der Kundenaufträge aus (Charts “Arbeitsverteilung heute” und “SLA Zeiten” in der Transaktion Dashboard Office - Teamleiter.
Transaktions-Panels
Service Level Agreement
Datenfelder
| Datenfeld | Beschreibung |
|---|---|
| Key of Service Level Agreement | cf Appendix A, Tabelle SLA Feld EXTKEY |
| Name of Service Level Agreement | cf Appendix A, Tabelle SLA Feld NAM |
| Abwicklungszeit (Standardwert) | Dieses Feld gibt den in der Systemkonfiguration definierten Standardwert für die Abwicklungszeit an und enthält die von der Bank vorgegebene Zeit für die Verarbeitung, d.h. die Zeit, die ein Sachbearbeiter/ Kontrolleur für die Erfassung/ Freigabe benötigt. |
| Cut-Off Zeit (Standardwert) | Dieses Feld gibt den in der Systemkonfiguration definierten Standardwert für die Cut-Off Zeit an und enthält damit den Zeitpunkt, zu dem der tägliche Abwicklungsschnitt gemacht wird. D.h. alle Aufträge, die nach der definierten Cut-Off Zeit eingehen, stehen erst für den darauffolgenden Geschäftstag zur Verarbeitung an. |
| Puffer Zeit (Standardwert) | Dieses Feld enthält den in der Systemkonfiguration definierten Standardwert für die Puffer Zeit und gibt an, wann ein Auftrag von Normal (“grün”) auf Warnung (“gelb”) umgeschaltet werden soll. Das Feld dient dazu, den Anwender möglichst frühzeitig über die mögliche Gefährdung einer SLA Vereinbarung zu informieren. |
| SLA Limit (Standardwert) | Dieses Feld gibt den in der Systemkonfiguration definierten Standardwert für das SLA Limit an und enthält damit die maximale Dauer eines Auftrags, also konkret bis der Kunde Rückmeldung (i.d. R. in Form von Korrespondenz) zu seinem Auftrag bekommt. Der Inhalt des Feldes muss grösser sein als die Summe aus Abwicklungszeit und der Manager Abwicklungszeit. |
| Manager Abwicklungszeit (Standardwert) | Dieses Feld gibt den in der Systemkonfiguration definierten Standardwert für die Manager Abwicklungszeit an und enthält die Zeit, die die Manager für die technische Verarbeitung des Auftrags benötigen, konkret bis die Services für die Freigabe (REL bzw. FIN ) erledigt sind. |
| Geschäftsbereich | In diesem Feld kann eine Service Level Vereinbarung (SLA) auf Geschäftsbereichsniveau definiert werden. |
| Transaktionsklasse | In diesem Feld kann eine Service Level Vereinbarung (SLA) für bestimmte Transaktionsklassen definiert werden. Es gibt vier Transaktionsklassen: Eröffnungen, Änderungen, Dokumenteneinreichungen bzw. Inanspruchnahmen und Andere. |
| Abwicklungszeit | Dieses Feld gibt die von der Bank vorgegebene Zeit für die Verarbeitung an, d.h. die Zeit, die ein Sachbearbeiter/ Kontrolleur für die Erfassung/ Freigabe benötigt. |
| SLA Limit | Diese Feld gibt die maximale Dauer eines Auftrags an, also konkret bis der Kunde Rückmeldung (i.d. R. in Form von Korrespondenz) zu seinem Auftrag bekommt. Der Inhalt des Feldes muss grösser sein als die Summe aus Abwicklungszeit und der Manager Abwicklungszeit. |
| Puffer Zeit | In diesem Feld wird definiert, wann ein Auftrag von Normal (“grün”) auf Warnung (“gelb”) umgeschaltet werden soll und dient dazu den Anwender möglichst frühzeitig über die mögliche Gefährdung einer SLA Vereinbarung zu informieren. |
| Cut-Off Zeit | Das Feld “Cut-Off Zeit” gibt dem Zeitpunkt an, zu dem der tägliche Abwicklungsschnitt gemacht wird. D.h. alle Aufträge, die nach der definierten Cut-Off Zeit eingehen, stehen erst für den darauffolgenden Geschäftstag zur Verarbeitung an. |
